Crisis Communication Kitv - Odfjell Terminals Tagsa S.A.

HOUSE OF PR ODFJELL TERMINALS TAGSA S.A.

EDICIÓN EJECUTIVA DOCUMENTO DE TRABAJO

Crisis Communication Kit

Una guía estratégica para anticipar, organizar y comunicar durante situaciones críticas.

COMUNICAR PARA PROTEGER.

UNA SOLA VOZ. UN MISMO EQUIPO.

PROPUESTA DE COMUNICACIÓN INTERNA Y GESTIÓN DE CRISIS

VERSIÓN CONCEPTUAL

HOUSE OF PR ODFJELL TERMINALS TAGSA S.A.

• EN ESTA EDICIÓN
• Editorial
• El sistema
• Cinco principios
• Roles y responsabilidades
• Tres etapas
• Circuito de comunicación
• Acción rápida
• Plantillas de comunicación
• Vocería
• Contactos y canales
• Checklist
• Evaluación y mejora

Implementación

Documento de trabajo conceptual. Los campos entre corchetes, contactos, denominaciones y procedimientos deben completarse o validarse con Odfjell Terminals TAGSA S.A. antes de su uso operativo.

Comunicar para proteger.

UNA SOLA VOZ. UN MISMO EQUIPO.

HOUSE OF PR · ESTRATEGIA · COMUNICACIÓN · GESTIÓN DE CRISISVERSIÓN CONCEPTUAL

EDITORIAL

El valor de estar preparados.

EDITORIAL

En una situación crítica, la manera en que circula la información incide directamente en la protección de las personas y en la coordinación de la respuesta.

Cuando la comunicación no está organizada, aparecen datos incompletos, contradictorios o no verificados, y crece la incertidumbre entre los públicos internos. Por eso, la comunicación de crisis necesita criterios, responsables y canales definidos antes de que la situación ocurra.

El Crisis Communication Kit reúne recursos prácticos para ordenar la comunicación antes, durante y después de una situación crítica: reducir la improvisación, facilitar el acceso a información validada y ayudar a que cada persona identifique su rol dentro del circuito comunicacional.

No se trata solamente de un conjunto de piezas gráficas. Es un sistema de trabajo.

Un sistema que integra criterios, responsabilidades, mensajes modelo y herramientas de seguimiento.

• TRES CONCEPTOS CENTRALES
• Prevención
• Organización

Anticipar escenarios y preparar

Roles, circuitos y canales HOUSE OF PR × ODFJELL TERMINALS TAGSA S.A.recursos antes de que sean definidos para evitar necesarios.

• superposiciones.
• Comunicar para proteger
• Información clara, oportuna, coherente y validada.

• EL SISTEMA
• ¿QUÉ INCLUYE EL KIT?
• Seis herramientas. Un solo sistema.

Cada pieza cumple una función específica dentro del circuito. Juntas permiten pasar de los criterios generales a la acción concreta, y de la acción a la evaluación.

• HERRAMIENTAp. 1
• Manual de comunicación de crisis

Documento central. Criterios, roles, etapas y circuito de información.

• HERRAMIENTAp. 2
• Tarjetas de acción rápida
• Instrucciones breves para situaciones frecuentes.
• HERRAMIENTAp. 3
• Plantillas de comunicación
• Mensajes modelo para adaptar y validar.
• HERRAMIENTAp. 4
• Guía de vocería
• Criterios para consultas y declaraciones externas.
• HERRAMIENTAp. 5
• Directorio de contactos y canales
• Referentes y vías oficiales de comunicación.
• HERRAMIENTAp. 6
• Checklist y evaluación
• Control de activación, seguimiento y mejora.

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CRITERIO DE USO

Antes de su implementación, TAGSA deberá validar roles, niveles de alerta,

canales, autorizaciones y la compatibilidad con sus procedimientos operativos y de SHEQ vigentes.

• HERRAMIENTA 01 · MANUAL
• LOS CINCO PRINCIPIOS
• Cinco principios que ordenan cada mensaje.
• Seguridad
• Veracidad

La comunicación nunca reemplaza las instrucciones operativas de seguridad.

Solo se transmite información confirmada por las áreas responsables.

Oportunidad

Se informa en tiempos establecidos, incluso si todavía no hay novedades.

Claridad

Los mensajes deben ser sencillos, concretos y comprensibles.

Unidad

La información institucional se centraliza en voceros autorizados.

Objetivo general. Transmitir información clara, oportuna, coherente y validada, para contribuir a la protección de las personas, la continuidad de los procesos comunicacionales y el resguardo de la reputación institucional.

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• ORGANIZACIÓN
• ROLES Y RESPONSABILIDADES
• Quién hace qué, sin superposiciones.

La asignación de funciones ordena el flujo de información. Este esquema presenta las funciones comunicacionales propuestas para cada actor.

COORDINA

Comité de Crisis

Coordina la respuesta general y define lineamientos comunicacionales.

VALIDA Y ELABORA

SHEQ

Valida la información técnica y las indicaciones de seguridad.

Comunicación / RR. PP.

Elabora, organiza y distribuye los mensajes oficiales.

• TRANSMITE
• HACIA ADENTRO
• Jefaturas y supervisores

Transmiten las indicaciones autorizadas a sus equipos.

• HACIA AFUERA
• Vocero autorizado
• Gestiona las declaraciones institucionales externas.
• CUMPLE Y CONSULTA
• Personal operativo

Respeta las indicaciones y utiliza los canales oficiales para consultas.

A VALIDAR

Distribución propuesta por HOUSE OF PR. Debe adecuarse al organigrama y al plan de emergencias vigente de TAGSA. No modifica la cadena de mando.

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• PROCESO
• LAS TRES ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN
• Prevenir, gestionar, evaluar.

La comunicación de crisis empieza mucho antes del evento y termina después del cierre. Cada etapa tiene acciones propias.

• ETAPA 1
• Antes
• PREVENIR
• Identificar escenarios de riesgo comunicacional.
• Actualizar directorios.
• Definir responsables y voceros.
• Preparar plantillas.
• Capacitar sobre canales oficiales.
• ETAPA 2
• Durante
• GESTIONAR
• Activar el circuito.
• Validar la información.
• Informar al personal por canales oficiales.
• Centralizar consultas y declaraciones.
• Establecer horarios de actualización.
• ETAPA 3
• Después
• EVALUAR
• Comunicar el cierre cuando esté autorizado.
• Registrar consultas y dificultades.

Evaluar tiempos y eficacia de los mensajes.

Actualizar el protocolo.

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• FLUJO DE INFORMACIÓN
• EL CIRCUITO DE COMUNICACIÓN
• Primero se valida. Después se difunde.p. 1
• Situación de crisis
• Activación según el protocolo vigente.p. 2
• Comité de Crisis
• Coordina y define lineamientos generales.p. 3
• Validación
• SHEQ Aspectos técnicos y de seguridad.
• Comunicación Organiza los mensajes institucionales.p. 4
• Distribución oficial
• Canales internos autorizados y voceros designados.p. 5
• Públicos destinatarios
• Personal operativo
• Jefaturas
• Públicos externos, según corresponda
• REGLA CENTRAL

La información debe recorrer un circuito de validación antes de difundirse.

En paralelo, toda instrucción operativa o de emergencia debe transmitirse por los canales y responsables establecidos en los procedimientos de seguridad.

ALCANCE DEL CIRCUITO

El circuito propuesto organiza la validación y distribución de mensajes. No modifica la cadena de mando ni reemplaza los canales de emergencia establecidos por TAGSA.

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• HERRAMIENTA 02 · TARJETAS
• ACCIÓN RÁPIDA
• ¿Cómo actuar?

Piezas de consulta breve para acompañar al manual y facilitar la toma de decisiones comunicacionales. No sustituyen instrucciones de emergencia.

TARJETA 01

Se activa una alerta

01 Seguir las instrucciones de SHEQ y de la autoridad operativa correspondiente.

03 Consultar los canales oficiales.

02 No difundir información no confirmada.

04 Derivar las consultas al responsable designado.

TARJETA 02

Circula un rumor

01 No replicar ni amplificar el contenido.

03 Solicitar verificación al área responsable.

02 Informar al supervisor o canal establecido.

04 Esperar una aclaración oficial antes de responder.

TARJETA 03

Un medio solicita información

01 No brindar declaraciones personales en nombre de la empresa.

03 Derivar la consulta al vocero institucional designado.

02 No especular ni confirmar datos no autorizados.

04 Registrar la consulta y comunicarla al área correspondiente.

• NO DIFUNDIR
• VERIFICAR
• DERIVAR

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• HERRAMIENTA 03 · PLANTILLAS
• PLANTILLAS DE COMUNICACIÓN
• Mensajes listos para adaptar y validar.

Cuatro modelos editables que reducen los tiempos de redacción en los momentos clave de una situación crítica.

A Primer comunicado interno

Informa al personal la activación del procedimiento y las primeras indicaciones.

ASUNTO: INFORMACIÓN OPERATIVA IMPORTANTE – [FECHA / TURNO]

Se solicita mantenerse informado exclusivamente por canales oficiales.

Próxima actualización: [HORARIO] .

B Actualización de situación

Comunica el estado validado, las acciones en curso y las indicaciones vigentes.

ACTUALIZACIÓN OFICIAL – [FECHA / HORA]

Estado de la situación: [INFORMACIÓN VALIDADA] .

Acciones en curso: [ACCIONES QUE PUEDEN COMUNICARSE] .

C Respuesta ante consultas externas

Ofrece a terceros una respuesta institucional, sin anticipar datos no confirmados.

RESPUESTA INSTITUCIONAL

Cualquier información oficial será comunicada mediante los canales institucionales autorizados.

Contacto: [CONTACTO / ÁREA AUTORIZADA] .

D Comunicación de cierre

Informa el estado validado al cierre y agradece la colaboración del personal.

CIERRE DE SITUACIÓN

La situación registrada el día [FECHA] ha alcanzado el siguiente estado: [ESTADO VALIDADO] .

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Los campos entre corchetes se completan solo con información

Todo mensaje sigue el circuito de aprobación antes de difundirse.

• HERRAMIENTA 04 · VOCERÍA
• GUÍA DE VOCERÍA
• Una sola voz.

La vocería unificada protege la coherencia institucional y evita que circulen versiones contradictorias.

Solo el vocero designado puede brindar declaraciones institucionales.

No se deben realizar estimaciones ni especulaciones.

Las consultas periodísticas deben derivarse al área de Comunicación.

Toda información debe estar previamente validada.

No se deben compartir imágenes, videos ni información sensible sin autorización.

Sin información confirmada, indicar que la empresa está verificando la situación y fijar una próxima actualización, si corresponde.

FRASE MODELO PARA EL PERSONAL

«No estoy autorizado/a a brindar información institucional. Para consultas, puede comunicarse con el área de Comunicación de la compañía».

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HERRAMIENTA 05 · DIRECTORIO

CONTACTOS Y CANALES OFICIALES

Saber a quién acudir y por dónde.

Directorio propuesto de referentes y vías oficiales de comunicación. Los datos de contacto quedan pendientes de completar y validar por TAGSA.

• ÁREA / RESPONSABLE
• Comité de Crisis
• SHEQ
• Comunicación / RR. PP.
• Jefaturas operativas
• Vocero autorizado
• Emergencias internas
• FUNCIÓN
• Coordinación
• Validación técnica
• Mensajes oficiales
• Comunicación con equipos
• Declaraciones externas
• Según protocolo operativo
• CONTACTO
• [A COMPLETAR · TAGSA]
• [A COMPLETAR · TAGSA]
• [A COMPLETAR · TAGSA]
• [A COMPLETAR · TAGSA]
• [A COMPLETAR · TAGSA]
• [A COMPLETAR · TAGSA]
• CANALES A IDENTIFICARp. 1
• Carteleras internasp. 2
• Correo institucionalp. 3
• Briefings de turnop. 4
• Canal digital corporativo autorizadop. 5
• Contacto directo de supervisores

A VALIDAR

Los canales definitivos dependerán de la infraestructura y las políticas de TAGSA. Ningún canal se considera aprobado hasta su validación.

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• HERRAMIENTA 06 · CHECKLIST
• CHECKLIST DE ACTIVACIÓN Y SEGUIMIENTO
• Cada instancia, verificada.

Lista de control para revisar que las instancias comunicacionales se hayan cumplido. Se utiliza junto con los procedimientos vigentes.

• Activación
• Confirmar la activación del protocolo vigente.
• Identificar responsables y áreas intervinientes.

Establecer el circuito de validación de información.

Comunicación interna

Preparar el primer comunicado oficial.

Validar el contenido con las áreas responsables.

• Definir canales y destinatarios.
• Establecer el horario de próxima actualización.
• Comunicación externa
• III
• Confirmar quién es el vocero autorizado.

Centralizar las consultas de medios y terceros.

• Preparar respuestas institucionales validadas.
• FECHA / TURNO:
• Seguimiento y cierre
• Registrar los comunicados emitidos.
• Actualizar la información cuando sea validada.
• Comunicar el cierre cuando esté autorizado.
• Realizar una evaluación posterior.
• RESPONSABLE:

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• HERRAMIENTA 06 · EVALUACIÓN
• EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA
• Lo que se mide, se mejora.

Seis indicadores propuestos para evaluar la eficacia comunicacional después de cada situación o simulacro.

INDICADOR 01

Tiempo de distribución

Cuánto tarda en llegar un mensaje oficial al personal.

INDICADOR 02

Alcance interno

Qué porcentaje de trabajadores recibió la información.

• INDICADOR 03
• Comprensión
• Si el personal entendió las indicaciones.
• INDICADOR 04
• Conocimiento de canales
• Si los trabajadores identifican dónde consultar.
• INDICADOR 05
• Cumplimiento del circuito

Si se respetaron las validaciones y autorizaciones.

• INDICADOR 06
• Resultado de simulacros
• Qué aspectos necesitan mejorar.
• CICLO DE MEJORA
• Registrar consultas y dificultades
• Evaluar tiempos y eficacia
• Actualizar el protocolo

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• IMPLEMENTACIÓN
• EL PRÓXIMO PASO
• De la propuesta a la práctica.

Validar roles y responsables con la estructura organizacional.

Revisar el protocolo de emergencias y los procedimientos SHEQ existentes.

Confirmar los niveles de alerta y sus denominaciones oficiales.

Aprobar los canales de comunicación.

Definir tiempos de actualización y responsables de publicación.

Validar las plantillas y los mensajes institucionales.

Capacitar a los responsables y realizar una simulación.

REVISIÓN CONJUNTA

El kit se convierte en herramienta institucional a partir de una revisión con las áreas responsables de TAGSA.

Hasta entonces, roles, circuitos, canales y plantillas se mantienen como propuesta.

ALCANCE Y LÍMITES · ACLARACIÓN INSTITUCIONAL

El Crisis Communication Kit es una propuesta conceptual de HOUSE OF PR. No sustituye los procedimientos de emergencia, seguridad, continuidad operativa ni las obligaciones legales de TAGSA. Tampoco crea autoridades ni modifica la cadena de mando. Las indicaciones técnicas y operativas deben provenir de las áreas competentes y de los procedimientos oficiales de la compañía.

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• Comunicar para proteger.
• UNA SOLA VOZ.
• UN MISMO EQUIPO.
• HOUSE OF PR

ESTRATEGIA · COMUNICACIÓN · GESTIÓN DE CRISIS

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