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Guía Operativa de Actividades
Aliada de Experiencia - Línea Especial Gestión diaria de Línea Especial
Departamento de Experiencia del Paciente y su Familia
Guía Operativa de Actividades - Aliada de Experiencia Línea Especial
Propósito de la cartilla
Estandarizar actividades, entrega de puesto y continuidad de la gestión.
El presente documento organiza las actividades realizadas por la Aliada de Experiencia en el puesto de trabajo de Línea Especial y en el área de Urgencias, con el fin de garantizar continuidad en la atención, seguimiento oportuno a los pacientes, gestión de necesidades y fortalecimiento de la experiencia del paciente y su familia.
Mensaje orientador
Acompañar con claridad, gestionar con oportunidad y servir con empatía.
Alcance: aplica para la entrega de puesto, seguimiento de demanda no atendida, recuperación de servicio, gestión de necesidades, PET, actividades de campo y articulación con el área de Urgencias.
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1. Entrega de Puesto - Línea Especial
Continuidad administrativa, operativa y de acompañamiento.
La entrega de puesto en Línea Especial debe asegurar la continuidad de las actividades administrativas, operativas y de acompañamiento al paciente. La Aliada de Experiencia debe verificar el acceso al correo electrónico corporativo, donde se comparten las bases de datos en Excel necesarias para la gestión diaria del servicio.
Aspectos que deben quedar claros en la entrega:
Estado de bases de datos y registros pendientes. Pacientes en seguimiento o con gestión activa.
Casos de recuperación de servicio en curso.
Novedades administrativas, asistenciales o de infraestructura.
Actividades que requieren continuidad por parte de la Aliada entrante.
Una buena entrega evita reprocesos, reduce riesgos de información y permite que el paciente no sienta que debe contar su historia dos veces.
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2. Consolidado de Demanda No Atendida Seguimiento telefónico y registro de la gestión.
En esta base se encuentran los datos de los pacientes que desistieron de la consulta de Urgencias por algún motivo.
La Aliada de Experiencia debe realizar llamada de seguimiento a pacientes de:
Si el paciente fue atendido en otra institución de salud.
Si el paciente requiere orientación adicional.
Si, de acuerdo con el convenio, la clasificación del triage y el visto bueno de enfermería o del médico de Línea Especial, aplica oferta de cita en los CAPS según disponibilidad.
De acuerdo con la información obtenida, se debe diligenciar el cuadro correspondiente de Demanda No Atendida llamadas de Línea Especial e ISMET.
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3. Encuestas de Experiencia del Paciente
Aplicación al egreso y control de pacientes encuestados.
Las encuestas de experiencia se aplican a los pacientes al momento de la salida, con apoyo del equipo de enfermería.
Medios disponibles para diligenciamiento:
Encuesta anclada en la tablet de la Aliada de Experiencia.
Link habilitado para diligenciamiento.
Encuesta anclada en el computador de auxiliares de enfermería.
La encuesta es una fuente de aprendizaje del servicio. Debe aplicarse sin presionar la respuesta del paciente y garantizando una orientación clara.
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4. Registro Consulta Línea Especial
Atención de Urgencias y trazabilidad de la gestión.
La matriz de Excel de Registro Consulta Línea Especial - Atención de Urgencias se diligencia con apoyo de enfermería e incluye los datos de los pacientes atendidos en Línea Especial una vez son admitidos.
En esta base también se marcan los pacientes a quienes se les aplica la encuesta de experiencia, con el fin de llevar seguimiento y control de la gestión realizada.
Confirmar datos básicos con apoyo de enfermería.
Diligenciar la matriz definida para Línea Especial.
Actualizar la base cuando el paciente realice encuesta de experiencia.
Informar a la Aliada entrante los registros o seguimientos que continúan activos.
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5. Recuperación de Servicio
Seguimiento a pacientes que deciden consultar nuevamente.
La recuperación de servicio se realiza cuando un paciente registrado en demanda no atendida es contactado telefónicamente y decide consultar nuevamente.
En estos casos, la Aliada de Experiencia debe:
Informar al servicio sobre el regreso del paciente.
Realizar seguimiento durante su proceso de atención.
Apoyarse en los Aliados de Experiencia ubicados en los demás servicios de Urgencias.
Informar a jefe Leide Fuquen sobre la recuperación del servicio.
Verificar que el paciente reciba orientación clara durante su atención.
Escalar oportunamente cualquier barrera que pueda afectar la continuidad del proceso.
Recuperar el servicio no es solo lograr que el paciente regrese; es acompañar su nuevo contacto con la institución hasta que exista continuidad clara.
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6. Gestión de Necesidades del Paciente
Apoyo administrativo, información y articulación con equipos.
La Aliada de Experiencia debe apoyar la gestión de situaciones administrativas o de información que puedan afectar la experiencia del paciente y su familia.
Solicitudes o necesidades expresadas por el paciente o su familia.
La gestión debe realizarse con apoyo del asistente administrativo, médico, jefe de enfermería o personal correspondiente, según la situación identificada.
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7. PET - Protocolo de Egreso Temprano
Cierre del proceso y orientación al paciente.
EI PET corresponde al Protocolo de Egreso Temprano. El médico de turno es el encargado de explicar al paciente en qué consiste este protocolo y entregar una boleta azul. Posteriormente, un médico realiza llamada al paciente para entregar reportes y órdenes médicas.
Aplicar la encuesta de satisfacción de Línea Especial cuando corresponda.
Orientar al paciente y su familia en caso de dudas administrativas o de información general.
Escalar cualquier novedad que pueda afectar la experiencia del egreso.
Recordatorio
El egreso es un momento crítico: una explicación clara disminuye incertidumbre y fortalece confianza.
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8. Actividades de Campo - Línea Especial
Orden del área, seguimiento y gestión durante la estancia.
Durante el turno, la Aliada de Experiencia debe realizar seguimiento permanente a las condiciones del área y al proceso de atención de los pacientes.
Verificar que la sala se encuentre organizada.
Revisar mesas, sillas y condiciones generales del espacio.
Identificar y reportar daños o novedades.
Verificar que no existan elementos que afecten la comodidad o seguridad del paciente.
Estar atenta al proceso de atención de cada paciente.
Apoyar la gestión de imágenes diagnósticas, laboratorios e interconsultas.
Brindar información clara al paciente y su familia sobre el estado del proceso de atención. Gestionar requerimientos, dudas o solicitudes durante la estancia del paciente en la Línea Especial. Escalar oportunamente situaciones que puedan afectar la experiencia, seguridad o continuidad de la atención.
Articularse con enfermería, médicos, asistentes administrativos y demás áreas de apoyo cuando sea necesario.
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9. Entrega de Puesto - Área de Urgencias
Continuidad de operación, salas y necesidades del paciente.
La entrega de puesto en Urgencias busca asegurar la continuidad de la operación, el seguimiento a los pacientes, la organización de las salas y la gestión oportuna de necesidades durante la estancia en el servicio.
Al recibir turno, especialmente en la jornada de la mañana, la Aliada de Experiencia debe verificar las condiciones generales del área y reportar oportunamente cualquier novedad.
Verificación de salas y condiciones del servicio:
Verificar que las salas de espera se encuentren limpias y organizadas.
Revisar que las sillas, mesas y espacios de circulación se encuentren en condiciones adecuadas. Notificar novedades de daños al área correspondiente.
Validar que los digiturnos estén en funcionamiento.
Verificar que los televisores de los servicios funcionen adecuadamente.
Revisar que la sala cuente con sillas de ruedas disponibles.
Informar oportunamente cualquier novedad que pueda afectar la atención, seguridad o comodidad del paciente.
Cuando se identifiquen daños o novedades, se debe enviar correo con copia a:
[email protected] [email protected]
Aliadas que se encuentren en el área de Urgencias.
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Realizarla antes de las 8:00 a. m. Debe encontrarse en compañía de un paciente o colaborador, quien firma como testigo.
Validar tiempos de triage, llamados médicos, congestión, pacientes con tiempos prolongados y riesgo de colapso. Informar a la encargada de Urgencias cuando aplique.
Orientar sobre el proceso de atención, pasos administrativos, ubicación en el servicio, dudas, inquietudes o necesidades especiales.
Al iniciar turno, presentarse con enfermería, médicos, asistentes administrativos, seguridad, personal de apoyo y otros Aliados de Experiencia.
Realizarlas de acuerdo con la dinámica y oportunidad del servicio, registrando la información en las bases definidas.
Descargar la información correspondiente a Línea Especial y realizar el registro en la base definida para seguimiento y recuperación cuando aplique.
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11. Traslados y Estrategias Especiales
SAMU y Cruz Roja 134.
Las jefes ubicadas en triage del segundo piso identifican si un paciente es candidato para: SAMU.
Traslado a Cruz Roja 134.
Cuando se identifique un paciente candidato, se debe informar en el grupo correspondiente:
Grupo de comunicación
ESTRATEGIA DE TRIAGE III LCMC Y FSFB - CR 134
A través de este grupo se informa y coordina el móvil para el traslado. La Aliada de Experiencia debe registrar en el Excel correspondiente la hora de egreso del paciente.
Distribución operativa del área:
La Aliada ubicada en Línea Especial también realiza apoyo en el tercer piso, incluyendo URA, Pediatría y Línea Especial. Debe mantenerse comunicación permanente entre las Aliadas ubicadas en Urgencias y Línea Especial para asegurar continuidad en el seguimiento de pacientes, gestión de necesidades, aplicación de encuestas y escalamiento de novedades.
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12. Aspectos Clave para la Entrega de Puesto
Información mínima para asegurar continuidad.
Antes de finalizar turno, la Aliada de Experiencia debe realizar una entrega clara, completa y organizada. Pacientes en seguimiento.
Solicitudes o inconformidades de pacientes y familiares.
Casos escalados a enfermería, médicos o jefatura.
Pacientes pendientes de traslado.
Observaciones relevantes del turno.
Actividades que requieren continuidad por parte de la Aliada entrante.
Regla de oro
Entregar el turno es transferir responsabilidad, contexto y prioridades; no solo enumerar tareas.
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13. Gestión Segura y Humanizada
Recomendaciones para la interacción diaria.
Para fortalecer la experiencia del paciente y su familia, la Aliada de Experiencia debe mantener una comunicación clara, cálida y oportuna.
Escuchar activamente al paciente y su familia.
Brindar información clara, sin prometer tiempos o resultados que dependan de otras áreas.
Validar siempre la información antes de comunicarla.
Mantener actitud empática y resolutiva.
Escalar oportunamente las situaciones que superen su alcance.
Registrar la información de manera completa y ordenada.
Cuidar la presentación del área y la percepción de orden del servicio.
Articularse con los equipos asistenciales y administrativos.
Hacer seguimiento a los casos sensibles hasta su cierre o entrega formal.
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Mensaje Clave para el Equipo
La experiencia se construye en cada detalle.
Las Aliadas de Experiencia cumplen un rol fundamental en Urgencias y Línea Especial. Su gestión permite acompañar, orientar, contener, informar y conectar al paciente y su familia con los equipos responsables de la atención.
Cada interacción es una oportunidad para generar confianza, resolver barreras y humanizar la experiencia en momentos de alta sensibilidad.
La experiencia del paciente se construye en cada detalle: en la información que se entrega, en la oportunidad con la que se gestiona y en la forma en que se acompaña.
Cierre
Acompañar con claridad, gestionar con oportunidad y servir con empatía.
Diseño elaborado con paleta institucional: azul principal, blanco, azul claro, aqua, verde y grises corporativos.
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