Manual_Excelencia_Vendedor_Atendente_Comercial
By Erick Soares
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- MANUAL DE EXCELÊNCIA PROFISSIONALVENDEDOR / ATENDENTE COMERCIAL Setor: Comércio e Vendas
- .1. Identidade profissionalOcupação: Vendedor / Atendente Comercial O vendedor ou atendente comercial trabalha no setor de comércio e vendas. Ele recebe clientes, identifica necessidades, apresenta produtos ou serviços, esclarece dúvidas e ajuda na conclusão da compra. Também pode organizar mercadorias, consultar preços e estoque, registrar pedidos, acompanhar trocas e encaminhar reclamações ao setor responsável.
- Relacionamento com as pessoasClientes: tratar todos com respeito, sem discriminação, pressão ou preferência injusta. Explicar preços e condições antes de finalizar a venda. Colegas: cooperar, dividir informações úteis e evitar fofocas, humilhações ou competição desleal. Gestores: manter comunicação transparente, cumprir orientações legais e informar dificuldades ou erros com rapidez. Fornecedores: agir com cordialidade e profissionalismo, seguindo os procedimentos da empresa e evitando vantagens pessoais. Críticas e conflitos
- Consequências de uma infraçãoUma falha ética pode gerar reclamações, perda de confiança, prejuízo financeiro e danos à imagem da empresa. Dependendo da gravidade, pode resultar em orientação, advertência, suspensão ou demissão, respeitadas as regras trabalhistas. Quando houver violação da lei, também podem ocorrer multas, obrigação de reparar prejuízos e outras responsabilidades civis ou criminais. 4. Regimento interno
- Page 5quando a atividade ou o risco exigir, por exemplo, no recebimento e movimentação de mercadorias. Nesses casos, a empresa deve fornecer o EPI adequado e orientar sobre seu uso. Em uma função de atendimento comum, nem toda tarefa exige EPI. 6. Normas técnicas e legislação
- 7. Situação problemaCaso: a venda feita com informação escondida Durante o atendimento, um cliente pergunta se um aparelho tem determinada função. O vendedor não tem certeza, mas, com medo de perder a venda, responde que sim. Depois da compra, o cliente descobre que a função não existe e retorna irritado, pedindo uma solução.
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7. Situação problema
Caso: a venda feita com informação escondida
Durante o atendimento, um cliente pergunta se um aparelho tem determinada função. O vendedor não tem certeza, mas, com medo de perder a venda, responde que sim. Depois da compra, o cliente descobre que a função não existe e retorna irritado, pedindo uma solução.
Qual seria a atitude correta?
O vendedor deve ouvir o cliente com calma, reconhecer que a informação foi incorreta e não tentar culpá lo. Em seguida, deve conferir a nota, as informações do produto e as regras legais e internas aplicáveis, chamar a liderança e orientar o cliente sobre as opções disponíveis. Depois, deve corrigir a informação e aprender a consultar fontes confiáveis antes de responder. A venda não justifica enganar o consumidor.
O que essa situação ensina?
A confiança vale mais do que uma venda isolada. Admitir um erro e buscar uma solução protege o consumidor e também a reputação da empresa.
8. Processo seletivo
Pergunta 1: Como você atenderia um cliente que ainda não sabe exatamente o que procura?
Boa resposta: eu faria perguntas com educação, ouviria o que ele precisa e apresentaria opções adequadas, explicando diferenças e preços sem pressioná lo.
Pergunta 2: O que faria se percebesse que informou um preço ou característica errada?
Boa resposta: avisaria o cliente e a liderança assim que percebesse, corrigiria a informação e seguiria o procedimento da empresa para resolver a situação com transparência.
Pergunta 3: Como agiria diante de um cliente irritado ou de uma crítica ao seu atendimento?
Boa resposta: manteria a calma, ouviria sem interromper, demonstraria respeito e tentaria resolver o problema dentro das regras. Se necessário, pediria apoio ao responsável.
9. Compromisso profissional
Ao ingressar na Loja Horizonte, assumimos o compromisso de:
Atender todas as pessoas com respeito, paciência e sem discriminação. Falar a verdade sobre produtos, preços, condições, garantias e prazos. Proteger os dados dos clientes e as informações da empresa. Cumprir horários, regras de segurança e procedimentos internos. Trabalhar em equipe, comunicar problemas e respeitar colegas e liderança. Reconhecer erros e buscar aprender e melhorar continuamente.
Nosso compromisso é vender com responsabilidade, atender com humanidade e construir relações de confiança. Ser um bom profissional não é apenas alcançar metas: é alcançar resultados sem deixar de fazer o que é correto.