Manual_Excelencia_Vendedor_Atendente_Comercial
By Erick Soares
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- MANUAL DE EXCELÊNCIA PROFISSIONALVENDEDOR / ATENDENTE COMERCIAL Setor: Comércio e Vendas
- .1. Identidade profissionalOcupação: Vendedor / Atendente Comercial O vendedor ou atendente comercial trabalha no setor de comércio e vendas. Ele recebe clientes, identifica necessidades, apresenta produtos ou serviços, esclarece dúvidas e ajuda na conclusão da compra. Também pode organizar mercadorias, consultar preços e estoque, registrar pedidos, acompanhar trocas e encaminhar reclamações ao setor responsável.
- Relacionamento com as pessoasClientes: tratar todos com respeito, sem discriminação, pressão ou preferência injusta. Explicar preços e condições antes de finalizar a venda. Colegas: cooperar, dividir informações úteis e evitar fofocas, humilhações ou competição desleal. Gestores: manter comunicação transparente, cumprir orientações legais e informar dificuldades ou erros com rapidez. Fornecedores: agir com cordialidade e profissionalismo, seguindo os procedimentos da empresa e evitando vantagens pessoais. Críticas e conflitos
- Consequências de uma infraçãoUma falha ética pode gerar reclamações, perda de confiança, prejuízo financeiro e danos à imagem da empresa. Dependendo da gravidade, pode resultar em orientação, advertência, suspensão ou demissão, respeitadas as regras trabalhistas. Quando houver violação da lei, também podem ocorrer multas, obrigação de reparar prejuízos e outras responsabilidades civis ou criminais. 4. Regimento interno
- Page 5quando a atividade ou o risco exigir, por exemplo, no recebimento e movimentação de mercadorias. Nesses casos, a empresa deve fornecer o EPI adequado e orientar sobre seu uso. Em uma função de atendimento comum, nem toda tarefa exige EPI. 6. Normas técnicas e legislação
- 7. Situação problemaCaso: a venda feita com informação escondida Durante o atendimento, um cliente pergunta se um aparelho tem determinada função. O vendedor não tem certeza, mas, com medo de perder a venda, responde que sim. Depois da compra, o cliente descobre que a função não existe e retorna irritado, pedindo uma solução.
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.1. Identidade profissional
Ocupação: Vendedor / Atendente Comercial
O vendedor ou atendente comercial trabalha no setor de comércio e vendas. Ele recebe clientes, identifica necessidades, apresenta produtos ou serviços, esclarece dúvidas e ajuda na conclusão da compra. Também pode organizar mercadorias, consultar preços e estoque, registrar pedidos, acompanhar trocas e encaminhar reclamações ao setor responsável.
Principais atividades e responsabilidades
Recepcionar e ouvir o cliente com educação, sem pressioná lo. Conhecer as características, os preços, as condições e as limitações dos produtos. Explicar ofertas, formas de pagamento, prazos de entrega, garantias e regras de troca de maneira correta. Registrar vendas e pedidos com atenção, evitando erros de valores, quantidades ou dados. Manter o espaço de atendimento organizado e comunicar problemas à liderança.
- Competências necessárias
- Competências técnicas
- Conhecimento dos produtos e serviços
Operação de caixa, sistema e registro de pedidos
Técnicas de atendimento e negociação
Por que são importantes Permite explicar características, benefícios, cuidados e limitações sem inventar informações. Ajuda a realizar vendas corretamente, consultar estoque e evitar erros em pagamentos e cadastros. Permite apresentar soluções e condições de forma clara, sem enganar ou pressionar o consumidor.
- Competências comportamentais
- Comunicação e escuta ativa
- Paciência e empatia
Responsabilidade e honestidade
Como aparecem no trabalho Ouvir com atenção, falar de forma simples e confirmar se o cliente entendeu. Respeitar diferentes perfis, dúvidas e ritmos de decisão. Cumprir o que foi combinado, admitir erros e não esconder informações.
2. Perfil e postura profissional
Comunicação
A comunicação deve ser educada, clara, objetiva e respeitosa. O profissional deve cumprimentar o cliente, perguntar como pode ajudar e ouvir antes de oferecer algo. Deve evitar gírias em excesso, ironias, discussões, apelidos e promessas que não possa cumprir. Se não souber responder, é melhor dizer que vai confirmar a informação do que inventar.