Manual_Excelencia_Vendedor_Atendente_Comercial
By Erick Soares
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- MANUAL DE EXCELÊNCIA PROFISSIONALVENDEDOR / ATENDENTE COMERCIAL Setor: Comércio e Vendas
- .1. Identidade profissionalOcupação: Vendedor / Atendente Comercial O vendedor ou atendente comercial trabalha no setor de comércio e vendas. Ele recebe clientes, identifica necessidades, apresenta produtos ou serviços, esclarece dúvidas e ajuda na conclusão da compra. Também pode organizar mercadorias, consultar preços e estoque, registrar pedidos, acompanhar trocas e encaminhar reclamações ao setor responsável.
- Relacionamento com as pessoasClientes: tratar todos com respeito, sem discriminação, pressão ou preferência injusta. Explicar preços e condições antes de finalizar a venda. Colegas: cooperar, dividir informações úteis e evitar fofocas, humilhações ou competição desleal. Gestores: manter comunicação transparente, cumprir orientações legais e informar dificuldades ou erros com rapidez. Fornecedores: agir com cordialidade e profissionalismo, seguindo os procedimentos da empresa e evitando vantagens pessoais. Críticas e conflitos
- Consequências de uma infraçãoUma falha ética pode gerar reclamações, perda de confiança, prejuízo financeiro e danos à imagem da empresa. Dependendo da gravidade, pode resultar em orientação, advertência, suspensão ou demissão, respeitadas as regras trabalhistas. Quando houver violação da lei, também podem ocorrer multas, obrigação de reparar prejuízos e outras responsabilidades civis ou criminais. 4. Regimento interno
- Page 5quando a atividade ou o risco exigir, por exemplo, no recebimento e movimentação de mercadorias. Nesses casos, a empresa deve fornecer o EPI adequado e orientar sobre seu uso. Em uma função de atendimento comum, nem toda tarefa exige EPI. 6. Normas técnicas e legislação
- 7. Situação problemaCaso: a venda feita com informação escondida Durante o atendimento, um cliente pergunta se um aparelho tem determinada função. O vendedor não tem certeza, mas, com medo de perder a venda, responde que sim. Depois da compra, o cliente descobre que a função não existe e retorna irritado, pedindo uma solução.
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Relacionamento com as pessoas
Clientes: tratar todos com respeito, sem discriminação, pressão ou preferência injusta. Explicar preços e condições antes de finalizar a venda. Colegas: cooperar, dividir informações úteis e evitar fofocas, humilhações ou competição desleal. Gestores: manter comunicação transparente, cumprir orientações legais e informar dificuldades ou erros com rapidez. Fornecedores: agir com cordialidade e profissionalismo, seguindo os procedimentos da empresa e evitando vantagens pessoais.
Críticas e conflitos
Ao receber uma crítica, o profissional deve ouvir sem interromper, manter a calma, agradecer o retorno e verificar o que pode ser corrigido. Em um conflito, deve evitar elevar a voz, não discutir na frente de outros clientes e buscar uma solução dentro das regras da empresa. Quando não tiver autonomia para resolver, deve chamar o responsável.
Atitudes que comprometem a credibilidade
Mentir sobre qualidade, disponibilidade, preço, garantia ou prazo. Falar mal de clientes, colegas ou concorrentes. Ignorar o cliente, usar o celular durante o atendimento ou tratar alguém com impaciência. Divulgar dados de clientes ou informações internas. Prometer descontos, brindes ou condições sem autorização.
3. Código de ética e conduta
Não existe um único código de ética nacional obrigatório e exclusivo para todo vendedor de loja. A conduta é orientada principalmente pelas leis de proteção ao consumidor, proteção de dados e pelas regras internas da empresa. Também se aplicam princípios gerais de honestidade, boa fé, respeito, transparência, responsabilidade e não discriminação.
Condutas esperadas
Informar corretamente preço, características, riscos, quantidade, origem e condições do produto ou serviço. Respeitar a decisão do consumidor, inclusive quando ele decidir não comprar. Apresentar ofertas e descontos com regras claras, sem esconder condições importantes. Proteger dados pessoais e usar informações do cliente apenas para finalidades autorizadas. Cumprir horários, procedimentos, políticas de troca e orientações legais. Reconhecer erros e buscar corrigir o problema com rapidez e respeito.
Condutas proibidas ou inadequadas
Inventar benefícios, esconder defeitos ou afirmar que um produto faz algo que não faz. Forçar a compra, constranger o cliente ou criar falsa urgência para pressioná lo. Alterar preços, conceder descontos ou registrar vendas de forma irregular. Consultar, copiar ou compartilhar dados de clientes sem necessidade e autorização. Discriminar ou tratar pior alguém por sua aparência, idade, origem, deficiência ou condição pessoal. Apropriar se de dinheiro, mercadorias, brindes ou vantagens indevidas.