Manual_Excelencia_Vendedor_Atendente_Comercial
By Erick Soares
More in this magazine
- MANUAL DE EXCELÊNCIA PROFISSIONALVENDEDOR / ATENDENTE COMERCIAL Setor: Comércio e Vendas
- .1. Identidade profissionalOcupação: Vendedor / Atendente Comercial O vendedor ou atendente comercial trabalha no setor de comércio e vendas. Ele recebe clientes, identifica necessidades, apresenta produtos ou serviços, esclarece dúvidas e ajuda na conclusão da compra. Também pode organizar mercadorias, consultar preços e estoque, registrar pedidos, acompanhar trocas e encaminhar reclamações ao setor responsável.
- Relacionamento com as pessoasClientes: tratar todos com respeito, sem discriminação, pressão ou preferência injusta. Explicar preços e condições antes de finalizar a venda. Colegas: cooperar, dividir informações úteis e evitar fofocas, humilhações ou competição desleal. Gestores: manter comunicação transparente, cumprir orientações legais e informar dificuldades ou erros com rapidez. Fornecedores: agir com cordialidade e profissionalismo, seguindo os procedimentos da empresa e evitando vantagens pessoais. Críticas e conflitos
- Consequências de uma infraçãoUma falha ética pode gerar reclamações, perda de confiança, prejuízo financeiro e danos à imagem da empresa. Dependendo da gravidade, pode resultar em orientação, advertência, suspensão ou demissão, respeitadas as regras trabalhistas. Quando houver violação da lei, também podem ocorrer multas, obrigação de reparar prejuízos e outras responsabilidades civis ou criminais. 4. Regimento interno
- Page 5quando a atividade ou o risco exigir, por exemplo, no recebimento e movimentação de mercadorias. Nesses casos, a empresa deve fornecer o EPI adequado e orientar sobre seu uso. Em uma função de atendimento comum, nem toda tarefa exige EPI. 6. Normas técnicas e legislação
- 7. Situação problemaCaso: a venda feita com informação escondida Durante o atendimento, um cliente pergunta se um aparelho tem determinada função. O vendedor não tem certeza, mas, com medo de perder a venda, responde que sim. Depois da compra, o cliente descobre que a função não existe e retorna irritado, pedindo uma solução.
Text of this page
Consequências de uma infração
Uma falha ética pode gerar reclamações, perda de confiança, prejuízo financeiro e danos à imagem da empresa. Dependendo da gravidade, pode resultar em orientação, advertência, suspensão ou demissão, respeitadas as regras trabalhistas. Quando houver violação da lei, também podem ocorrer multas, obrigação de reparar prejuízos e outras responsabilidades civis ou criminais.
4. Regimento interno
Loja Horizonte
Empresa fictícia: Loja Horizonte, comércio de roupas, acessórios e utilidades. As regras abaixo organizam a rotina e ajudam a manter um atendimento seguro, justo e eficiente.
1. Pontualidade: chegar no horário definido, registrar a entrada corretamente e avisar a liderança assim que possível em caso de atraso ou ausência. 2. Uso de celular: manter o aparelho guardado durante o atendimento e utilizá lo apenas nos intervalos ou quando houver autorização para uma atividade de trabalho. 3. Uniforme e identificação: usar o uniforme ou vestuário definido pela empresa e manter o crachá visível durante o expediente. 4. Respeito no ambiente: tratar clientes, colegas, gestores e fornecedores com educação; não serão tolerados assédio, discriminação, ameaças ou humilhações. 5. Equipamentos e materiais: utilizar computador, maquininha, telefone, estoque e materiais somente para fins de trabalho, com cuidado e responsabilidade. 6. Sigilo: não divulgar dados de clientes, senhas, resultados de vendas, informações comerciais ou documentos internos a pessoas não autorizadas. 7. Comunicação com a liderança: informar dúvidas, erros, reclamações graves, falta de produtos e situações fora do procedimento ao responsável pelo setor. 8. Vendas transparentes: confirmar preço, quantidade, condições de pagamento, prazo e regras aplicáveis antes de concluir a venda. 9. Situações inesperadas: diante de acidente, ameaça, falha no sistema, suspeita de fraude ou conflito intenso, interromper o procedimento inseguro e chamar a liderança; não improvisar nem confrontar alguém de forma arriscada. 10. Organização e encerramento: manter o local limpo e organizado, guardar materiais, conferir os registros sob sua responsabilidade e comunicar pendências ao próximo turno.
5. Dress code apresentação pessoal
A apresentação deve transmitir higiene, organização e respeito ao ambiente de trabalho. A proposta da Loja Horizonte é um uniforme simples: camiseta ou camisa da empresa, calça comprida em bom estado e crachá de identificação. A roupa deve permitir movimentação confortável e não apresentar mensagens ofensivas.
Calçados, acessórios e hábitos
Usar calçado fechado, firme e confortável, especialmente em áreas com circulação de caixas ou mercadorias. Evitar acessórios grandes, pontiagudos ou que possam enroscar em produtos e equipamentos. Manter cabelos, unhas, mãos, roupas e calçados limpos; cuidar da higiene bucal e utilizar desodorante. Evitar perfumes muito fortes, roupas sujas ou danificadas e peças que dificultem a atividade.
O uniforme é obrigatório quando a empresa o adota como padrão, desde que as exigências sejam comunicadas e respeitem a legislação. O EPI (Equipamento de Proteção Individual) só é necessário